Garantia legal: 30 ou 90 dias para reclamar de defeito, e o que a loja tem de fazer

O produto parou de funcionar poucas semanas depois da compra, ou o serviço foi mal feito. Antes de discutir com a loja, vale saber que o Código de Defesa do Consumidor já decidiu boa parte da conversa: existe uma garantia que vem da própria lei, com prazos e obrigações escritos.

Este artigo trata de defeito. Desistir de uma compra feita pela internet, sem defeito nenhum, é outro direito, com outro prazo, e está em direito de arrependimento.

A garantia que não precisa de papel

O art. 24 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) é uma frase só:

“A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.”

Duas consequências:

• não precisa de certificado, nota de garantia ou carimbo: a garantia existe porque a lei diz que existe;
• o contrato não pode tirá-la: uma cláusula dizendo “sem garantia” não afasta a obrigação do fornecedor.

E vale também para serviço. O § 2º do art. 3º inclui entre os serviços os “de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária”.

O prazo para reclamar: 30 ou 90 dias

O art. 26 separa os casos pelo tipo de produto ou serviço:

O Código não traz uma lista do que é durável e do que não é. A lei usa as duas palavras, mas não traz a lista.

O ponto do vício oculto é o que mais muda o resultado. Um defeito que só aparece depois de meses de uso não teve o prazo correndo desde a compra: pelo § 3º, a contagem começa quando ele se manifesta.

Reclamar segura o prazo

O § 2º do art. 26 diz que obsta a decadência, ou seja, impede que o prazo acabe:

“a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca”

A palavra que pesa é comprovadamente. Reclamação por telefone sem protocolo é difícil de provar. Pedido por escrito, e-mail, protocolo de atendimento ou registro no canal da loja servem para mostrar a data em que a reclamação foi feita.

O que a loja tem de fazer: 30 dias para resolver

O art. 18 diz que os fornecedores de produtos “respondem solidariamente” pelos vícios de qualidade ou quantidade. E o art. 3º define fornecedor de forma ampla: inclui quem produz, monta, importa, distribui ou comercializa.

O § 1º do art. 18 dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o vício. A lei não diz de quando esse prazo começa a contar:

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:”

A expressão “à sua escolha” decide quem escolhe: o consumidor, não a loja.

Três detalhes do mesmo artigo:

• O prazo de 30 dias pode ser outro, dentro de limites. O § 2º deixa as partes combinarem redução ou ampliação, “não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias”. No contrato de adesão, essa cláusula tem de ser aceita em separado, “por meio de manifestação expressa do consumidor”.
• Às vezes não é preciso esperar. Pelo § 3º, o consumidor pode usar de imediato as três escolhas sempre que, em razão da extensão do vício, a troca das partes com defeito puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir o valor dele, ou quando se tratar de produto essencial.
• Se não houver produto igual para a troca, o § 4º permite trocar por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com complementação ou devolução da diferença de preço.

E no serviço mal feito

Para serviço, o art. 20 dá ao consumidor uma lista parecida, também “à sua escolha”:

1. a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível;
2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
3. o abatimento proporcional do preço.

O § 1º do art. 20 diz que a reexecução pode ser feita por terceiros capacitados, “por conta e risco do fornecedor”.

Garantia legal e garantia contratual

A garantia que vem no manual ou no certificado do fabricante é a contratual. O art. 50 trata dela:

“A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.”

O parágrafo único do art. 50 diz o que o termo tem de trazer: em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que ela pode ser exercida e os ônus do consumidor. E manda entregar o termo preenchido “no ato do fornecimento”, com o manual de instrução, instalação e uso.

O que o texto do art. 50 deixa claro é que a contratual não substitui a legal: ela é complementar. Como somar um prazo ao outro, o artigo não detalha, e este texto não vai além do que a lei escreve.

Defeito que causa dano é outro prazo

Quando o produto ou o serviço não só deixa de funcionar, mas causa um dano (um aparelho que provoca um incêndio, por exemplo), o caso entra também na responsabilidade pelo “fato do produto ou do serviço”. O art. 27 dá cinco anos para pedir a reparação, contados “a partir do conhecimento do dano e de sua autoria”.

Como agir, passo a passo

1. Anote a data da entrega do produto ou do fim do serviço, ou a data em que o defeito oculto apareceu. É dela que o prazo conta.
2. Reclame por um meio que deixe prova: escrito, e-mail, protocolo. A reclamação comprovada segura o prazo até a resposta negativa.
3. Guarde a data da reclamação e a da entrega na assistência. O § 1º do art. 18 dá até 30 dias para sanar o vício, mas não diz de quando esse prazo começa a contar.
4. Se não resolver, escolha entre troca, dinheiro de volta corrigido ou abatimento, e diga a escolha por escrito.

Se a loja não responder ou recusar, a reclamação pode ser registrada no Consumidor.gov.br, a plataforma oficial de mediação, com os registros guardados.

Em resumo

A garantia legal não depende de papel e não pode ser tirada por contrato. São 30 dias para reclamar de produto ou serviço não durável e 90 para durável, contados da entrega, ou do aparecimento do defeito quando ele é oculto. A loja tem até 30 dias para sanar o vício (a lei não diz de quando esse prazo começa a contar); se não resolver, a escolha entre troca, dinheiro de volta e desconto é do consumidor. Guarde a prova da data: da entrega, do defeito e da reclamação.